声誉管理（RM）是什么？如何提升？
Supportive, Professional, Client-Focused Service
定义：声誉管理（Reputation Management, RM）
声誉管理描述了企业为了影响消费者对品牌的感知而采取的主动和被动的努力。在线声誉管理将这些实践应用于搜索引擎结果，特别是针对带有品牌名称的查询。所有零售商——不论是线上、线下还是两者结合——都可以通过关注其在线声誉并在可能的情况下进行干预来获益。
在线声誉为何重要
声誉管理一直是重要的商业实践，但互联网彻底重塑了这一领域。根据2012年的一项调查，70%的消费者信任在线产品评论和意见帖，而只有58%的人信任品牌官方网站上关于品牌的声明。这意味着如果负面评论和评估在谷歌搜索中占据主导地位，不论其真实性与否，都将使跨境商家处于不利地位。非常满意或极度不满意的客户可以直接影响公众对品牌的看法。在线声誉管理认识到消费者能够了解到的信息的重要性，并审视企业可以控制和不能控制的因素。
提升在线声誉的主动措施
在线声誉管理的第一步是了解外界的评论。识别对你业务重要的品牌查询词，如”[品牌名称] 评论”，并设置Google提醒来监控任何重大变化。这可能包括新发布的文章、评论和商户列表网站。 但是，监控你的声誉只是第一步。为了尽可能地控制在线声誉，考虑以下策略：
– 要求移除虚假信息，特别是来自信誉良好来源的信息。对于特别严重的侵权行为，可以考虑在诽谤发生时提交法律删除请求。同时，在权威网站发布澄清虚假批评的在线新闻稿。
– 鼓励在线评论和客户证言。一项2015年的研究发现，85%的消费者会阅读这些评论，71%的消费者在阅读正面评论后会对企业更加信任，而65%的消费者更偏好拥有大量正面在线评论的品牌。
– 透明化经营以增强客户信心并促进转化。不必过于担心品牌上的负面评论，因为消费者预期会遇到一些负面评论——如果完全没有负面评论，他们可能会对评论网站失去信任，怀疑评论是人为制造的或不公平地被审查掉了。
– 知道何时回应负面评论。删除属于诽谤活动的一部分且来自同一账户/IP地址的“假”评论。删除可能使潜在客户感到恐慌的事实不准确的信息。通过发布和执行评论政策来保护你的网站访客免受不礼貌、粗俗或淫秽的语言和/或图片的影响。然而，在删除任何评论后留下占位符和删除理由。 通过实施这些策略，企业可以积极管理和塑造其在线形象，以确保长期的成功和消费者的信任。
